《汽车经销商增值服务报告》维修保维修行业动

2020-02-07 00:30 admin

  2018年以来▼○■•◇…,受到经济下行□▼、国际贸易摩擦等多方因素影响▼…△□☆,国内汽车市场进入下行通道▽△□◁◇◆。没有了繁荣市场的红利■…★,不少经销商亏损严重▪●--=★,导致无法坚持经营●▪▲,最终或转售或闭店…◁▲▼。车市的春天遥遥无期▽△◇▼▪,坐等无望▽☆•◆,积极拓展新出路才是正道●…△△。维修保养市场体量庞大☆☆▽▪,利润可期且稳定◆△,经销商应着重发力○☆。不过•□,随着更多新兴渠道的加入-◆,当下维保市场的格局已经发生了变化◇•。

  为帮助经销商更好地了解消费者对服务的偏好■◆☆…,探索更多的利润来源及服务方向□◇○◆,汽车之家发布《2019中国汽车经销商增值服务报告》系列文章■…,深入分析消费者需求及服务趋向★▼•◁,以期为汽车行业渠道发展及用户服务改善提供参考与指引◁•▷○-…。前三期文章为大家带来的是《现状与趋势篇》▼△★★▼□、《新车销售篇》和《二手车篇》▼▷☆◆□☆。第四期为大家带来的是《维修保养篇》-△◆▪,该篇分析了维修保养市场的现状□○、前景◆★…•◇,揭示了经销商在维保业务方面之于消费者的痛点所在★◆▲,从而帮助经销商寻找前行之路◆▷◁●□。

  《2019中国汽车经销商增值服务报告》是汽车之家行业频道基于行业数据与经销商增值服务调研数据•◁-,推出的渠道服务洞察报告▽◆…-●▷,通过深入分析消费者需求▼•◆,探索用户对服务的期望☆=,帮助经销商更好地了解消费者对服务的偏好=★◆▲○,寻找增值服务点▽•▽◁,探索更多的利润来源及服务方向◇…☆,并有的放矢提高服务品质☆○●▪◆,切实提升消费者的服务体验■□△-。

  报告包括《现状与趋势篇》☆○-◇、《新车销售篇》☆▼-▪、《二手车篇》▷▼☆◆、《维修保养篇》…▼▼▽、《金融保险篇(上•▪★▪▲△、下)》△--☆○☆、《精品附件篇》等六个篇章◆◁○=,将在行业频道陆续发布◇-◇◇…。

  ■ 报告中的服务偏好▽●◆■、服务期望○□■…-、业务需求▷△、售后痛点等数据来自于汽车之家增值服务调研数据★▷○;

  ■ 汽车销量数据来自于中国汽车工业协会产销数据及终端销量数据▪…☆,库存系数来自于中国汽车流通协会=●◁◁;

  ■ 报告中提及的乘用车仅包含狭义乘用车◇◁▪:轿车○◆•☆●、SUV…★=•…•、MPV◇▲△,车型级别划分以汽车之家产品库为准△□◆•。

  3□★●▷▽、潜在用户应增强维系•◆、避免流失■★,切忌过度依赖新车销售带来的新用户红利★……;

  截止目前☆•,全球汽车后市场市值已达到8000亿欧元(约合6万亿人民币)•=◆▪,而作为主要贡献国之一的中国☆…,得益于保有量不断增长□◁●-,预计至2025年▼◇●◁□,其市场规模占全球份额将提升至55%■●,后市场拥有巨大的发展空间▽△▷○◁△。数据显示=▷,中国后市场体量将比新车销售增长更快•▽▷★。至2030年后市场的复合增长率预计为8%□=◁▲◇,而新车市场仅为4%☆□。

  除了汽车保有量的不断增加将带来更多售后服务需求外★•□•,车龄结构的不断上升也是提升潜在需求增长的重要因素■•▪☆。随着车龄的增加▼■●,维修养护的需求频率也将升高▷…,部分易损件也将进入更换周期▷△。截至2018年◇▲▲●◆,中国市场的平均车龄为4…▲▷=•☆.9年■●◇◁,且5年以上车龄的占比正在逐年快速增长○◁◆▼,因此未来售后需求市场的发展潜力很大-◇▪。不过▷▽,想要抓住用户■=▲,分得市场红利=▲▼■,不能一味地埋头苦干☆•=。因为◇★,售后市场正在面临新的变革•■,了解市场前进方向才能抓住机遇•☆。

  至今…○●-○,中国汽车售后维保市场已经历经了20年的高速发展▼☆▷,跃升为全球最大的后市场之一△◆•◆。但是•◇■▼,在渠道结构▲▼•◆、市场集中度=◆…■▼、服务质量等方面与诸多发达国家相比◆◇▼◇◇●,仍有一定的差距▲-■…。此外◇◇=…◆△,在信息技术不断发展△★•▼,互联网运营思维不断渗透=□■■☆,用户需求不断升级等因素驱动下●☆…◇,行业模式不断地创新•-▪▷◇●,服务渠道越来越丰富▲★,行业即将面临全面改革与重塑-=。作为售后服务市场的先驱者▲-○,4S店不可固步自封◇◇★••,应勇于破旧立新★▷,才能不被快速发展的浪潮所颠覆•□•。

  截止2018年●○•★△,虽然中国售后维保市场仍以4S店为主☆•□◆○□,占据最大的60%份额☆▷。但独立后市场渠道的飞速发展不容小觑■○•◆△◇,已从90年代的不足10%•=▲▽,提升至35%▲▷▪。对比成熟的美国市场…○■=,独立后市场作为主力渠道■▼○◆■▷,份额达到56%◆●•◇□,而主机厂授权份额仅24%◇▲▪•★…。随着配件质量▷▽☆■、技术水平的不断成熟•◇▷▽▪◁,市场布局规模的不断扩大=◆△▽…,独立后市场渠道将会被越来越多的用户所选择◆●。特别是在存量时代★◁△,仅靠新购车用户支撑★△…•,很容易受到市场大环境波动的影响◇▼,牵一发而动全身=□。只有积极地取长补短☆•,增加客户黏性▽◇,减少流失-◇▷,甚至创新服务模式和渠道●●★-◁,主动拓展更多新用户◁•,才能享受到蓝海市场带来的利润红利●☆●••…。

  据公开数据-■□◇,美国最大的汽车经销商集团Auto Nation的零件与服务业务的毛利占比约为64%左右▪▪。而中国的经销商集团龙头广汇汽车■•▲,2018年的维修服务业务毛利占比仅为31…▷.8%▪▽◁◇★。虽然相比往年•-=,维修服务业务的毛利份额呈现出上涨的态势◇◇▽,但与成熟的美国市场相比◁•■▲○•,仍有较大的上升空间◇=◁•。其中▷-★■▪★,持续增强购车用户的黏性▷△-…▲■,是一个亟待突破的核心点▼▼•●◁=。

  用户是在哪里开始流失的★△?据汽车之家调研结果显示■◆-,拥车5年及以上的用户△◁•▷,在选择购车4S店维修保养的比例☆◁,明显比5年内下降了一个★▪●“台阶◁○•★▲”☆▪▲-☆。这或是由于5年后◁■,大部分车辆均已过质保期◁☆○,用户不需要再受到三包政策的束缚★▪,可以自由选择价格更实惠…▷、网点更便利的非4S渠道▲•▼◁○-。此外○◁•▷==,随着车龄的不断增加▼▼•△,大部分用户对车辆的珍贵程度也不如新买时那样强烈了=▽▪●•▲。因此-☆△•■■,要在用户意愿开始下降之前▽◇○◆○,及时加上一剂☆▼=◆•“强心剂○▼=■▲▪”•★■,或对用户留存有所帮助□◁●。

  从整体来看-▼●,用户选择4S店售后服务的意愿最为强烈◁○◁◆。不过-▷△●••,过保用户的意愿比例明显低于保内用户◆=○▲☆。而过保用户中□▼●☆,选择汽车厂商直营快修店•=◆○■、电商线上平台维修店■▪,以及专业维修连锁店的比例明显高于保内用户▷▲。因为在质保期内▷▷●□…▪,用户对车辆进行维修保养时△…▲,必须在流程和操作均符合厂家维修手册相关要求•◁…、且具有正规营业执照的店铺进行☆▲△,否则-◁▲◆▪…,汽车厂商可免除三包责任▲•□◇=…。因此☆●,大部分用户为避免不必要的麻烦◁◁■=,在保内更倾向在4S店维修保养□-★。而质保期后●-▼◇=•,一些用户便会改选其他渠道○▷▲■○。

  质保期过后◇★□▪◇,分品牌档次看□=,豪华品牌用户继续留存4S店接受售后服务的意愿最高■●○☆•,为59◆★■◁•.7%…○…。主流外国品牌意愿最低-★■□,为49□▪☆•■.7%-●▪▼。其中○☆▽◁▪★,分城市级别来看◆••△☆,三线及以下城市的主流外国品牌用户▽△,4S店留存意愿均在平均值以下▼△◁▷。这或是因为网点渗透不足▷•,或服务水平有待规范等原因所致●○••□。不过○●…◆▷•,整体来看…△▽★▽•,还是有超过五成的用户愿意选择4S店进行维修保养◇△○,说明当前4S店还是有着较强的竞争实力▼▲●•。

  4S店在客源(购车用户转化)…•▼○○-、配件◁★-•、技术等方面均有着天然的优势★•●,因此□☆…☆•▷“技术可靠=▼▼=•□”是绝大部分用户选择4S店售后服务的原因……▲▽,其次是看中服务品质◇◇●-,但除此以外其他维度对用户的吸引都较弱▲•◁▽。很长一段时间-△○,只有4S店的维修保养是主机厂授权○▷,但近年来▽▷□,车企也开始布局连锁专业维修店◇…。例如●▽★•△▼,上汽通用旗下车工坊-▽△▷★•、东风日产OKcare△•□■、福特中国Quick Lane▽◁•=、北汽好修养◆••☆…、上汽集团车享家等等•▲-■…。

  有了车企做背书●■△,在零部件质量方面就有了和4S店相同的保障●●○▽。再加上连锁店经营•☆,网点布局更为广泛◁◇•□,在便利性方面也有优势▷☆,如果在品牌管理方面能把控得当-▲★•▪▽,将有望在市场上赢得更多用户■★▪●★。当然■▽=◇◁★,经销商集团也可考虑创立连锁快修店=▪,特别是那些多品牌广泛覆盖的集团□▲△▲◁。他们能提供用户更多样化的品牌服务…●,即便用户换购或增购新车☆▪,也不易出现流失▷▪•◇▼。甚至在开展售后服务的过程中△▲◇-◆,还将有望拓展新车销售机会▷◁▷。但如果不创新开拓=★▼▷○,现有的优势终有一天将会被逐渐弱化○•▼…◆,不再一家独大◇▷◆。

  发现问题◁△★,正视问题△□,改善问题○▪▲☆▼◆。在对4S店售后服务不满的调查中○△=■…,更多用户表示对费用收取相对偏高▼□◁◁、价格不透明最不满意◇=▽☆•,这也是一直以来用户诟病4S店售后服务的核心因素•■=◁•。4S店应积极正视问题▼▼▲☆=,化解矛盾◁▪☆•★=。除了在显著位置张贴清晰易懂的报价单外▲▽•▪,还应对销售人员进行全面系统化的培训○□□…△,令他们能在与用户交流▪◁-、介绍的过程中□•▲▪▪☆,帮助用户解答问题◁◆•-、打消各种疑虑•◇◁-=。

  此外▷▪•☆■,在绩效考核方面也应避免单一的营收考核•○◁▷○,致使销售人员为完成绩效而忽视对用户进行正确的价值传递□□•••-,从而增加用户误解■☆▽△•□。应加重服务满意度的考核分量▲●□•▪,并积极地建立有效的投诉机制☆○△◁■,用以监督的同时也为用户提供更多安心保障-▼▽☆。

  早期•◆-,为用户提供售后增值服务是豪华品牌的★…□“专属◇◆▲▪△”▪=◇▪◆,但随着汽车市场的不断发展•▷●◇▼,增值服务的形式越来越多样化▷★□★▪,并开始渗透至普通品牌当中=◇◇▽=◁。而更多的用户也开始对其有所认知-●=•□,并作为自己购车的考量因素之一◆▪△。在诸多服务类型当中•▼,用户最关注■◁●、期待的便是维修保养预约=…▪△•▷。不过▪☆◁=◁○,光喊口号是不够的◁■●,增值服务是一把双刃剑=□☆△。服务到位●□◁△▽,能很好的吸引新客户和提升老客户黏性◇-◁◇▽。但如果服务不到位●▪▪○,则将会为4S店带来很大的负面影响◆•○◆●。

  细节决定成败◁--□•-。厦门某4S店•●◆□-,安排保安主动问询每一位到店做售后服务的用户□▷,并在用户的车顶上放置•▪△“预约△•△★◇”或☆■“待修-•=◇●▲”的牌子◁•◆■•○。随后△▽○…,便由相应的工作人员领入不同的操作通道•◁▽◆●▼。这个简单的小细节◁★▲…,大幅优化了服务流程○-,提升4S店服务效率◆●▲▲•▽,为用户节省更多时间▷=◁。

  为了增加与已购车用户之前联系●■◆●▷●,不少4S店还会组织各类车友会活动□●▼◁◇,包括知识讲解-★□、驾车培训□■○□、自驾游-•=△■、免费车辆检测等等▲…◇★,增进交流的同时也增加了信赖●•▷。此外=▪,一些4S店将日常的售后服务营业时间拉长◁•,令平时工作比较忙碌的用户□▲☆○○●,除了周末还可以选平日的早★○■、晚时间到店进行保养维修▲△,为用户增加便利的同时◆▽▷△,也有效的提升了售后的进店台数○◇◁◆△,从而增加收入和利润=◆•。

  增值服务如果是免费提供一定是最佳的●▲△▽◁,但适当的收取一定费用-■=○,并提供更高品质的服务•-▲,也并非不可▪▼△△…。其中■△,近五成的用户表示■-◇○△,愿意为▽▷◆▼○“24小时紧急救援…☆□▼◁○”服务付费△•△◁★。

  随着移动网络的不断发展-•★-■■,中国消费者已经呈现出非常极致的线上消费化趋势★◆=,特别是年轻群体-=▷▪▲。据互联网信息化中心统计◆◁◆,在中国▽○,88%千禧一代每周网购一次△▪▷★。其中▼△=,移动互联网渗透率占全体网民98▲◇△■▪.6%★☆▲,中国售后维保行业的用户亦在其中▷★◁•★。据悉□▷▼,截止2018年●▼,中国维保市场的线O服务的依赖程度正在逐渐加深☆○★○•,经销商数字化转型建设势在必行▼○■。事实上★▲,有不少经销商集团已开启布局▪●★□◁。

  深圳某经销商前瞻性很强△☆◇•,很早就开启了对经销店智能化和数字化的升级△□◆•-■,业务范畴涵盖售前▼•◆◆●▲、售中和售后整个周期-○。通过小程序▪▼,用户可以在手机端完成车辆保养预约▲○▼;通过V管家社群▼◇,用户可咨询车辆维修保养等各类问题■◆▲…◆▷;通过与用户的接触★◁,店内为顾客在各维度打上◆▲▷▽□“标签-□•■…”○☆◆,旨在为用户提供更体贴周到的服务△●…。此外○•…,经销店还在公众号开启积分换礼的机制■▪◆,日常维修保养等服务均会进行自动积分-■,积分可以用来换取礼品◁•▽▲◇。以用户习惯且便利的方式与之建立长期的互动关系○●□…□,将有利于更有效的将关怀渗透至用户心中◁-,从而提升其对经销商的忠诚度和对外推介的意愿▲△。未来=☆▪,数字化触点将为竞争激烈的汽车售后市场提供差异化的机遇▷☆△•-。

  虽然□☆,作为曾经维修保养市场的主导者◁☆,经销商在技术积累•◇•、零部件渠道●★、用户信任度等方面都有着历史积淀的优势•▼,但这并不代表可以高枕无忧◆☆▲★★。因为新兴渠道辈出□•▪▪,不断快速地渗透着维保市场★▲▲。同时-■=,随着消费主体的更迭•☆▼□,消费者的偏好也会向前演进变化◆▲◇□▼。而经销商现有的优势并不会是它们永久的壁垒和保护伞▼•■★-,应该趁着当下依然占据主力市场位置的良好的形势-●-▷◆•,加强维修保养业务的重视◁▼,积极改善问题…◇◆▽◆,并拓展新的商业模式▷◁△,才能不断提升竞争力★▪□=。